За год голосовой помощник пермского МФЦ принял более 300 тысяч звонков на горячей линии

Сейчас виртуальный оператор обрабатывает 51% звонков, поступающих в контактный центр «Мои Документы».

В МФЦ Пермского края подвели итоги использования голосового помощника, который был внедрен в марте 2021 года call-центре. На него поступают звонки жителей, обращающихся по телефонам 8 800 23 43 275 или (342) 270 11 20. Всего за год помощник принял свыше 300 тыс. обращений.

Внедрение искусственного интеллекта позволило организовать круглосуточную обработку входящих телефонных звонков – обратиться в контактный центр пермяки теперь могут 7 дней в неделю 24 часа в сутки.

«Робот контактного центра – это не обычный автоответчик, а удобный способ получения информации и незаменимый инструмент автоматизации типовых процессов. Сегодня он обрабатывает 51% от общего числа звонков на линию МФЦ. За год существования голосовой помощник неоднократно дорабатывался, совершенствовались его навыки, а база знаний наполнялась новыми вопросами», – рассказал начальник управления информационных систем ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ» Сергей Кудымов.

Напомним, ранее губернатор Пермского края Дмитрий Махонин подчеркивал значимость повышения доступности услуг для жителей края. «Очень важно, чтобы люди могли получить информацию удобным им способом и в удобное для них время. Для достижения этой цели нужно развивать современные электронные сервисы», – подчеркивал глава региона.

Сейчас робот первым отвечает на звонки, поступающие в контактный центр многофункционального центра, а при необходимости перенаправляет для консультаций к сотрудникам (при условии, что звонок поступил в рабочее время). Одновременно виртуальный консультант может принимать до 50 обращений абонентов.

«Голосовой помощник оказал большую помощь в период пандемии, когда все филиалы перешли на режим работы по предварительной записи, а часть операторов контактного центра были переведены на работу горячей линии по вопросам коронавируса. Виртуальный консультант позволил снизить нагрузку на персонал, минимизировать потери обращений в пиковых нагрузках и повысить качество предоставления услуг заявителям», – рассказал руководитель ГБУ ПК «Пермский краевой МФЦ ПГМУ» Леонид Громов.

В ведомстве отмечают, что в настоящее время самые популярные вопросы, которые прикамцы задают голосовому помощнику, касаются справочной информации об услугах МФЦ, уточнения статуса готовности документов, осуществления предварительной записи на прием, получения данных о графике работы филиалов. Таким образом, применение в call-центре голосового помощника позволяет освободить операторов для решения более сложных вопросов заявителей.