Более 70% звонков в call-центр МФЦ Пермского края принимает робот

Внедрение голосового помощника позволило повысить оперативность ответов жителям более чем в три раза.

Завершился испытательный срок работы виртуального консультанта – роботизированного голосового помощника, который в январе 2021 года был внедрен в контактном центре МФЦ Пермского края.

В пресс-службе организации сообщили, что пилотирование нового сервиса прошло успешно. Только в марте робот принял более 15,4 тыс. звонков, взяв на себя почти 70% обращений, поступающих в call-центр.

Запуск голосового помощника позволил организовать круглосуточную обработку входящих телефонных звонков – обратиться в контактный центр пермяки теперь могут семь дней в неделю 24 часа в сутки.

Отметим, виртуальный консультант был внедрен в работу call-центра МФЦ по поручению губернатора Пермского края Дмитрия Махонина. Ранее глава региона подчеркивал необходимость повышения качества сервисов, предоставляемых населению региона. «Важно, чтобы получение любой услуги для жителей было качественным и комфортным. Для достижения этой цели нужно развивать современные электронные сервисы», – сказал Дмитрий Махонин. 

Внедрение голосового помощника в контактном центре МФЦ существенно повысило оперативность ответов на вызовы жителей. Если до внедрения голосового помощника жителям в среднем приходилось ожидать на линии около 3 минут, то сейчас это время не превышает 40 секунд.

«Сервис позволил снизить нагрузку на персонал и минимизировать потери обращений в пиковых нагрузках call-центра. Если до запуска виртуального помощника доля пропущенных вызовов у нас составляла 22%, то сейчас количество непринятых звонков сократилось практически до нуля», – рассказал руководитель контактного центра Пермского краевого МФЦ Денис Уртабаев.

Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта и способен анализировать человеческую речь. Сейчас робот первым отвечает на звонки, поступающие в call-центр многофункционального центра, и при необходимости перенаправляет для консультаций к сотрудникам (при условии, что звонок поступил в рабочее время). Одновременно виртуальный консультант может принимать до 50 обращений абонентов.

Среди самых популярных запросов пермяков – предоставление справочной информации об услугах (24,8% обращений), уточнение статуса готовности документов (14,7% обращений), осуществление предварительной записи на прием (10,2% обращений), получение информации о графике работы филиалов (5,6%).